ServiceNow推出自主AI智能体，独立解决90%运维工单

核心摘要

企业服务巨头ServiceNow近日宣布，其内部开发的AI智能体“自主劳动力”已在公司内部投入使用，并取得突破性进展：该智能体现已能独立处理90%的员工IT服务工单。

智能体能力详解

该AI智能体并非简单的聊天机器人，而是一个深度集成到公司配置管理数据库、工作流引擎和权限链中的“数字专家”。其核心能力包括：

• 处理范围：能够端到端处理高频的一级运维问题，例如：

  • 密码重置
  • 账户解锁
  • 软件访问请求
  • 电子邮件故障

• 关键性能指标：

  • 对特定类型任务的解决率超过99%。
  • 处理速度远快于传统人工工作流。

核心优势与特点

1. 数据驱动决策：基于过去20年积累的结构化工作流逻辑运行，而非仅仅阅读文档。
2. 拒绝幻觉，精准升级：当遇到超出预定义权限或知识的复杂问题时，会主动识别并升级给人类专家处理，而非编造答案。
3. 闭环反馈：系统实时监控任务是否真正完成（例如，审批是否通过或流程是否关闭），确保结果可靠。

发布与市场展望

• 当前状态：ServiceNow的部分核心客户已开始测试此功能。
• 发布时间表：公司预计“自主劳动力”智能体将于2026年下半年在全球广泛可用。
• 市场竞争：随着Salesforce等竞争对手也在AI运维市场加大投入，ServiceNow此举无疑加强了其在企业IT服务管理领域的领导地位。

背景信息

• 新闻来源：AIbase Daily
• 发布日期：2026年2月27日

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